Näin automatisoit asiakkaiden seurannan ja jatkoyhteydenotot

Tarjous lähti asiakkaalle maanantaina, ja sitten kiire vei mukanaan. Kahden viikon päästä huomaat, ettei kukaan palannut asiaan, ja asiakas on jo valinnut kilpailijan. Tämä on tuttu tilanne monelle pienyrittäjälle, oli kyseessä jyväskyläläinen putkiliike, turkulainen hierontayritys tai espoolainen IT-tukipalvelu.

Jatkoyhteydenotot ovat myynnin tärkein ja samalla helpoiten unohtuva vaihe. Harva asiakas tekee päätöksen heti ensimmäisellä kerralla, ja ystävällinen muistutus oikeaan aikaan ratkaisee usein kaupan. Kun seuranta on automatisoitu, se tapahtuu joka kerta, vaikka kalenteri olisi täynnä.

Tässä oppaassa käymme läpi, mitä asiakasseurannan automatisointi tarkoittaa käytännössä, mitä kannattaa automatisoida ja miten pääset alkuun ilman raskasta järjestelmää.

Lyhyt vastaus

Asiakasseurannan voi automatisoida kolmella perusosalla: yksi paikka yhteydenotoille (esimerkiksi CRM tai verkkosivuston liidilomake), valmiit viestipohjat sähköpostiin ja tekstiviestiin sekä säännöt, jotka lähettävät viestin tai muistutuksen tietyn tapahtuman jälkeen. Aloita yhdestä tilanteesta, kuten tarjouksen jälkeisestä seurannasta, ja laajenna vasta kun se toimii.

Miksi jatkoyhteydenotot jäävät tekemättä

• Tiedot ovat hajallaan. Yhteydenotot tulevat sähköpostiin, puhelimeen, WhatsAppiin ja lomakkeelta, eikä kokonaiskuvaa ole.
• Ei selkeää prosessia. Kukaan ei ole päättänyt, milloin ja miten asiakkaaseen palataan.
• Arkityö menee edelle. Asiakastyö hoidetaan ensin, ja seuranta siirtyy aina huomiseen.
• Pelko tyrkyttämisestä. Moni ei halua vaikuttaa päällekäyvältä, vaikka asiakas usein odottaa muistutusta.

Mitä asiakasseurannassa kannattaa automatisoida

Uuden yhteydenoton vastaanotto

Kun joku jättää yhteydenottopyynnön verkkosivuilla, hänen pitäisi saada heti vahvistus: kiitos viestistä, milloin vastaamme ja mitä seuraavaksi tapahtuu. Samalla yrittäjä saa ilmoituksen ja yhteydenotto tallentuu asiakasrekisteriin. Nopea reagointi luo luottamusta jo ennen ensimmäistä puhelua.

Tarjouksen jälkeinen seuranta

Tämä on yleensä arvokkain automaatio. Esimerkiksi kolme päivää tarjouksen jälkeen lähtee lyhyt viesti, jossa kysytään, heräsikö kysymyksiä. Viikon kuluttua järjestelmä muistuttaa yrittäjää soittamaan. Jos asiakas hyväksyy tarjouksen, sarja pysähtyy automaattisesti.

Ajanvarausten muistutukset

Kampaamoille, fysioterapeuteille ja huoltoliikkeille tekstiviesti- tai sähköpostimuistutus päivää ennen käyntiä vähentää unohtuneita aikoja. Muistutukseen voi lisätä ohjeet saapumiseen tai peruutukseen.

Palautteen ja arvostelun pyytäminen

Kun työ on valmis, automaattinen kiitosviesti ja pyyntö antaa palautetta tai arvio Googleen tuo arvokkaita arvosteluja ilman erillistä muistamista.

Uudelleenaktivointi

Asiakas, joka kävi keväällä renkaanvaihdossa, tarvitsee palvelua taas syksyllä. Kausimuistutukset ja huoltovälit ovat helppoja automatisoida ja tuovat toistuvaa myyntiä.

Automaatiot tilanteittain

Näin pääset alkuun

1. Kokoa yhteydenotot yhteen paikkaan. Ohjaa verkkosivujen lomakkeet, sähköpostit ja mahdollisuuksien mukaan myös puhelut samaan asiakasrekisteriin.
2. Piirrä nykyinen asiakaspolku. Kirjoita ylös, mitä tapahtuu yhteydenotosta kauppaan asti ja missä kohdassa asiakkaita putoaa pois.
3. Valitse ensimmäinen automaatio. Useimmille paras aloitus on tarjouksen jälkeinen seuranta.
4. Kirjoita viestipohjat. Lyhyet, henkilökohtaiset viestit toimivat paremmin kuin mainoskieli. Käytä asiakkaan nimeä ja viittaa hänen asiaansa.
5. Määritä ajoitus ja pysäytysehdot. Sarjan pitää loppua, kun asiakas vastaa tai tekee päätöksen.
6. Testaa itselläsi. Täytä oma lomake ja katso, miltä viestit näyttävät puhelimella.
7. Seuraa tuloksia kuukauden ajan. Katso, kuinka moni vastaa ja kuinka moni tarjous etenee, ja hienosäädä.

Hyvän seurantaviestin tunnusmerkit

Automaattinen viesti toimii, kun se tuntuu asiakkaasta siltä, että yrittäjä on itse muistanut hänet. Hyvä seurantaviesti on:

• Lyhyt. Muutama lause riittää, eikä asiakkaan tarvitse etsiä olennaista.
• Henkilökohtainen. Siinä mainitaan asiakkaan nimi ja se palvelu, josta hän kysyi.
• Hyödyllinen. Viesti tarjoaa jotain lisää, kuten vastauksen yleiseen kysymykseen tai tiedon vapaista ajoista.
• Selkeä seuraava askel. Kerro, miten asiakas voi vastata, varata ajan tai hyväksyä tarjouksen.
• Allekirjoitettu ihmisen nimellä. Viesti yrittäjältä tai tiimin jäseneltä tuntuu lämpimämmältä kuin viesti ”asiakaspalvelulta”.

Hyvä testi on lukea viesti ääneen. Jos se kuulostaa luontevalta puhelulta, se toimii myös sähköpostina. Päivitä pohjia aina, kun asiakkailta tulee samoja kysymyksiä uudelleen, niin viestit pysyvät ajankohtaisina.

Esimerkki: remonttiyrityksen seurantasarja

Kuvitellaan tamperelainen kylpyhuoneremontteihin erikoistunut yritys. Asiakas täyttää verkkosivuilla tarjouspyynnön ja saa heti vahvistuksen, jossa kerrotaan, että yrittäjä soittaa kahden arkipäivän sisällä ja sopii katselmuksen. Yrittäjä saa samalla ilmoituksen puhelimeensa.

Katselmuksen jälkeen tarjous lähetetään sähköpostilla. Kolmen päivän kuluttua asiakkaalle lähtee lyhyt viesti: ”Ehditkö katsoa tarjousta? Vastaan mielelläni, jos jokin kohta mietityttää.” Viikon kohdalla yrittäjä saa tehtävän soittaa. Kun asiakas hyväksyy tarjouksen, sarja pysähtyy ja tilalle käynnistyy aikataulutusviesti. Työn valmistuttua lähtee kiitos ja pyyntö jättää arvio Googleen.

Yrittäjä kirjoitti viestit kerran, ja nyt ne toimivat jokaisen asiakkaan kohdalla. Hänen ei tarvitse enää pitää muistilappuja tai selata sähköpostia nähdäkseen, kenelle pitäisi palata.

Yleisimmät virheet

• Liian monta viestiä liian nopeasti. Tiheä viestintä ärsyttää ja voi johtaa siihen, että viestit päätyvät roskapostiin.
• Yleiset massaviestit. Jos viesti ei viittaa asiakkaan omaan asiaan, se näyttää mainokselta.
• Puuttuvat pysäytysehdot. Asiakas, joka on jo tilannut, ei halua saada muistutusta tarjouksesta.
• Automaatio ilman seurantaa. Jos et koskaan katso tuloksia, et tiedä, mikä viesti toimii ja mikä ei.
• Liian iso aloitus. Kymmenen automaatiota kerralla on vaikea hallita. Yksi toimiva sarja on parempi kuin monta keskeneräistä.

Muista henkilökohtaisuus ja tietosuoja

Automaatio ei tarkoita robottimaista viestintää. Kirjoita viestit samalla äänellä kuin puhuisit asiakkaalle, ja jätä aina mahdollisuus vastata suoraan ihmiselle. Käsittele henkilötietoja tietosuoja-asetuksen (GDPR) periaatteiden mukaisesti: kerää vain tarpeelliset tiedot, kerro asiakkaalle, miten niitä käytetään, ja anna markkinointiviesteissä helppo tapa perua tilaus. Epäselvissä tilanteissa kannattaa tarkistaa asia asiantuntijalta.

Usein kysytyt kysymykset

Tarvitsenko kalliin CRM-järjestelmän?

Et välttämättä. Pienyritys pääsee alkuun kevyelläkin työkalulla, kunhan yhteydenotot kerätään yhteen paikkaan ja viestit voi ajastaa. Tärkeämpää kuin järjestelmän koko on selkeä prosessi.

Kuinka monta kertaa asiakkaaseen voi olla yhteydessä?

Yleensä kaksi tai kolme kohteliasta muistutusta muutaman päivän välein on kohtuullinen määrä. Jos vastausta ei kuulu, viimeisessä viestissä voi kertoa, ettet enää ota yhteyttä, ellei asiakas itse halua.

Voiko automaatio korvata puhelut?

Ei kokonaan. Automaatio hoitaa rutiinit ja muistuttaa sinua, mutta isommissa kaupoissa henkilökohtainen puhelu on usein ratkaiseva. Parhaimmillaan automaatio kertoo, kenelle soittaa ja milloin.

Toimiiko tämä myös WhatsAppissa?

Monet asiakkaat käyttävät WhatsAppia mielellään, ja siihen on olemassa yrityskäyttöön tarkoitettuja ratkaisuja. Varmista kuitenkin, että asiakas on antanut luvan viestintään kyseisessä kanavassa.

Yhteenveto

Automatisoitu asiakasseuranta varmistaa, ettei yksikään yhteydenotto tai tarjous unohdu. Aloita kokoamalla yhteydenotot yhteen paikkaan, valitse yksi tärkeä tilanne ja rakenna sille lyhyt, henkilökohtainen viestisarja. Kun ensimmäinen automaatio toimii, lisää seuraava.

Neeblo yhdistää tekoälyllä rakennetut verkkosivut, liidien keruun ja liiketoiminnan automaatiot, joten jokainen yhteydenotto tallentuu ja jatkoyhteydenotot lähtevät ajallaan ilman, että sinun tarvitsee muistaa niitä itse.